FEATURES OF LOYALTY MANAGEMENT IN THE MARKET OF BANKING SERVICES

Анотація

У статті проаналізовано підходи на основі поведінкових характеристик, на основі відношення до бренду та комплексні підходи до визначення поняття «лояльність». На основі проведеного аналізу надано власне визначення для даної економічної категорії. Систематизовано існуючі підходи до оцінки лояльності та запропоновано підхід до оцінювання лояльності споживачів у банківській сфері. Досліджено сегментацію за типами лояльності клієнта та виокремлено ту, що є найбільш підходящою до банківської сфери. Проаналізовано методики оцінки лояльності в результаті чого був запропонований найбільш доцільний метод виміру індексів лояльності. Було запропоновано поєднати обрану сегментацію та методику оцінки лояльності задля оцінки показників лояльності та кількості клієнтів для кожного з них. Розроблено схему етапів управління лояльністю в банку, що складається з таких етапів, як: постановка цілей та завдань управління лояльністю; аналіз бази клієнтів; планування та розробка комплексу заходів з управління лояльністю; імплементація управлінських рішень з формування лояльності; розрахунок ефективності та коригування процесу. Найбільша увага приділена етапу планування й розробки комплексу заходів з управління лояльністю у банківському середовищі, а також надані рекомендації щодо структури комунікаційних заходів управління лояльністю.

Класифікація

Ідентифікатори

Схожі роботи